Mucho antes de que se anunciaran las medidas oficiales, el 5 de marzo tuvimos una reunión entre todo el equipo de Maeno&Co para determinar los posibles planes de contingencia. En ese momento, todo el mundo pensaba que esto del coronavirus iba a ser una gripecita leve, y me decían loco — recuerdo haberles dicho que la burla muchas veces es sinónimo de ignorancia, y así mismo fue —. Sin embargo, en la agencia estamos acostumbrados a prever lo impensable, y nos tratamos igual que tratamos a nuestros clientes. Nos preparamos para el peor de los casos, pensando que nunca llegaría… pero el peor de los casos llegó.

En la agencia trabajamos comunicaciones y eventos en un 50-50. Imagínense lo traumático que fue para todos recibir, uno detrás de otro en menos de una semana, una metralleta de e-mails y llamadas para decidir si posponíamos indefinidamente ocho eventos que teníamos planificados para antes del 31 de marzo.

Sin embargo, me siento orgulloso de nuestra respuesta a cada una de esos e-mails y llamadas: nuestra posición fue que la vida de las personas estaba por encima de cualquier evento o lanzamiento de campaña. No debíamos esperar a ver qué pasaba con el COVID-19, sino que lo justo era trancar la puerta de inmediato. Decidimos no poner en juego nuestra firmeza ética por miedo a no facturar algo. Nuestros clientes todos estuvieron de acuerdo. Detrás de esas grandes empresas y largas cadenas de mando hay seres humanos empáticos, fuertes y honrados. Estoy feliz y agradecido de trabajar con personas con esa grandeza emocional.

Pero una vez pasó ese primer reto, ¿cómo hemos manejado nuestra relación con los clientes? Con la oficina cerrada y todos los empleados trabajando de forma remota, ¿cómo nos aseguramos de seguir extendiendo nuestra mano en estos tiempos de incertidumbre? Yo he resumido esta experiencia en cinco pasos.

[1] Empezar a comunicar desde temprano

Rompí mi aislamiento casero hace poco más de una semana, cuando fui a la oficina a resolver unos temas administrativos y a redactar cartas para nuestros clientes, suplidores y aliados. La idea era hablarles a todos de nuestros planes, de nuestro teletrabajo, de nuestra visión para el futuro próximo. Las cosas hay que decirlas, por que no hay nada peor que la incertidumbre. Yo estoy claro de que, como suplidor, no somos prioridad para nadie. Sin embargo, recibir en la bandeja de e-mail o en el WhatsApp un mensaje que le permita a nuestros allegados estar enterados… ya para mí eso vale.

Las cosas hay que decirlas, por que no hay nada peor que la incertidumbre

[2] Postear algo que aporte

Como dije en la Maenada anterior, uno tiene que limitar los posteos en estos días, a menos que eduquen, animen o entretengan. En Maeno&Co decidimos irnos por lo primero: lanzar una pequeña campaña de Instagram para enfatizar la importancia del aislamiento social. El lenguaje iba a ser algo muy nuestro: el vocabulario de la comunicación y los eventos al que tan acostumbrados estamos. De ahí vino “La convocatoria es en casa”, para hacer un guiño relacionado a los lugares donde usualmente realizamos los eventos. ¿Que nuestros sobres de invitaciones siempre van dirigidos a “Fulano de tal – Sus manos”? Esta vez estaban dirigidos a “Fulano de tal – Sus manitos limpias”. ¿Que siempre enviamos un Save the Date? Esta vez fue un Save the Shake, para recordar el evitar tocarnos las manos y así prevenir contagios. ¿Que el código de vestimenta de nuestros eventos puede ser formal, de cóctel o casual? Esta vez el código de vestimenta era en pijama.

Nuestro rol es comunicar, y seguimos haciéndolo. Como explicó Celeste Pérez en su columna De Cerca, en el Listín Diario, estas pequeñas acciones digitales que hemos hecho pueden motivar a la ciudadanía a cumplir con las recomendaciones sanitarias.

[3] Coger el teléfono (siempre)

La imprenta está cerrada y los diseñadores están en casa… pero mi equipo y yo siempre estamos siempre disponibles para nuestros clientes por vía telefónica. Compartimos ideas, comentamos lo que está sucediendo… y en algunos casos, hasta trabajamos manejo de crisis.

Les voy a poner un ejemplo: muchos hemos aplaudido la labor heroica de los empleados de colmados y supermercados, y celebramos el hecho de que los productos no han escaseado durante esta crisis. Y sin embargo, a uno de los grupos alimenticios más grandes del país le han caído encima porque no han enviado a casa a todos sus empleados. ¿De dónde creen, entonces, que salen el salami y la leche y el queso que la gente necesita para sobrevivir? Recuerden que las grandes cadenas de supermercados han depositado su confianza en el productor nacional y que, por eso, los trabajadores esenciales están todavía brindando servicios en las plantas y las rutas de transporte.

Nuestros clientes saben que, aun desde casa, seguimos ahí para ellos.

Tenemos que recordar que no todo se necesita inmediatamente, sino adecuadamente

[4] Aprender a no querer todo para YA

En estos días tenemos una visión exagerada de la necesidad de inmediatez; eso se debe a que, según avanza el virus y se toman medidas para contrarrestar la situación, nuestras circunstancias cambian literalmente a diario.

Pero eso no significa que los que comunicamos tenemos que caerle atrás a este ritmo de publicación. La gente se vuelve loca en la crisis por esa percepción de la necesidad de inmediatez. Tenemos que recordar que no todo se necesita inmediatamente, sino adecuadamente. Vamos a calmarnos, porque va a funcionar.

[5] Ser proactivo en el futuro cercano

Desde ya estamos pensando en la luz al final del túnel. Nos mantenemos optimistas y a la vez realistas. Sabemos que, una vez que esto pase, nuestros clientes van a abrir sus puertas por nueva vez y estaremos celebrando el poder estar todos juntos. Por eso, en esta etapa nos vamos a mantener con el cerebro encendido, pensando no en grandes campañas 360, sino en pequeñas acciones puntuales que podamos ejecutar de forma ágil. Vamos a seguir siendo proactivos. Vamos a seguir siendo nosotros.

Cómo manejamos nuestra relación con los clientes

Categoría: Maenadas
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